Robotic Process Automation

RPA oder Robotic Process Automation (bzw. zu deutsch: Robotergesteuerte Prozessautomatisierung) ist die Automatisierung von (administrativen) Prozessen durch den Einsatz von Software Robotern. RPA unterstützt also bei der Digitalisierung von Prozessen,  indem manuelle Tätigkeiten durch Softwareroboter bzw. (RPA-)Bots erlernt und automatisiert ausgeführt werden. Dabei können RPA-Bots einerseits Softwareanwendungen sein, die Aktionen in und insbesondere über Softwaresysteme hinweg über die jeweiligen Nutzerschnittstelle ausführen wie ein Mensch das tun würde. Das heißt auch Desktopautomation. Andererseits können die RPA-Bots auch Schnittstellen nutzen, die für die Machine2Machine-Kommunikation vorgesehen sind. Das wird dann Daten- oder auch Dokumentenautomation genannt. RPA ist also eine Middleware zur ad-hoc Automation.

Wie funktioniert RPA?

Beim Einsatz von RPA ist eine Veränderung von Prozessen grundsätzlich nicht nötig. Dennoch können bzw. sollten Prozesse vor einer Automatisierung auf Verbesserungs- bzw. Vereinfachungen überprüft werden. Dann können Unternehmen die Möglichkeiten der Digitalisierung nutzen um manuelle Tätigkeiten auf der Benutzeroberfläche durch Aktionen des Bots zu ersetzen. Die Abläufe in den jeweiligen Softwaresysteme selbst werden nicht durch eine Programmierung verändert.

RPA ist also nicht „invasiv“. Im Gegensatz zu einem Makro arbeiten Softwareroboter über Systeme hinweg, und nicht nur innerhalb einer Anwendung. Und im Unterschied zu einer Prozessautomatisierung mit einer BPM-Suite ist weder eine Anschaffung bzw. Miete der Plattform nötig noch eine aufwändige Integration der Datenschicht über Schnittstellen.

Beispiele für manuell aufwändige Prozesse mit hoher Wiederholhäufigkeit, bei dem Schnittstellen zu mehreren Systemen, oder auch einfach innerhalb einer Anwendung, die über keine Möglichkeit der Automation verfügt, existieren, gibt es z. B. in einem Call-Center:

Ein Mitarbeiter eines Call-Centers nimmt im Kundengespräch Daten auf. Das können z. B. eine Vereinbarung eines Wartungstermins sein, bei dem besondere Wartung durchgeführt werden müssen oder eine Änderung von Stammdaten sein. Der Mitarbeiter gibt diese zunächst unstrukturierten Daten strukturiert in ein Erfassungssystem ein. Im Nachgang muss er die Plausibilität der Daten durch einen Abgleich mit der Kundendatenbank prüfen, die Informationen in ein CRM-System übertragen und eine Bestätigungsmail an den Kunden versenden.  

Ein weiteres Beispiel spiegelt eher eine Daten- bzw. Dokumentenautomation wider. Dabei wird in der Ausgangssituation unmittelbar nach Eingang eines Auftrags im Online-Portal eines Handelsunternehmen der Auslieferauftrag an den Fulfillment-Dienstleister weitergeleitet. Die Auslieferung erfolgt in der Regel erst am folgenden Tag. In einigen Fällen kommt es zu Stornierungen des Auftrags, der auch per E-Mail eingehen kann. In diesen zwar nicht so häufig vorkommenden Fällen wird die E-Mail aufgrund des hohen Mailaufkommens erst nach zwei Tagen entdeckt, was zu spät ist für ein rechtzeitiges Stoppen des Auftrags. Das führt zu höheren Versand- und Rücklieferkosten und noch viel schlimmer zu schlechteren Kundenbewertungen. Ein Roboter, der die gesamte Email-Kommunikation auf solche Auftragsstornierung anhand von Schlüsselwärtern durchkämmt, kann die meisten Stornierungen rechtzeitig identifizieren und der Auslieferauftrag kann noch rechtzeitig gestoppt werden.

Ganz allgemein liegen Anwendungsmöglichkeiten von RPA bei wiederholbaren und vorhersagbaren Interaktionen mit IT-Systemen wie: 

  • Ausfüllen von Formularen,
  • Lesen und Verarbeiten von Informationen aus Systemen und strukturierten Dokumenten,
  • Zugreifen auf Webseiten,
  • Zugreifen auf Soziale Medien,
  • Verarbeiten von Daten aus dem Internet,
  • Öffnen von E-Mails und das Verarbeiten von Anhängen
  • Onboarding von Mitarbeitern

Spezielle Anwendungen in der Logistik liegen in administrativen Tätigkeiten wie:

  • Erfassen und Nachfassen von Aufträgen, 
  • Dateneingabe in ERP-Systeme 
  • Aktualisierung von Kundendetails auf Webportalen mit aktueller Ankunftszeit,
  • Verfolgung eines Trailers, 
  • Zugriff auf Daten von Speditionen, Frachtführern, Logistikpartnern und Vergleiche auf Transportbörsen
  • Beschwerdemanagement
  • Kommunikation mit einer Blockchain z. B. bei der Überprüfung von Bedingungen bei Smart-Contracts

Bei RPA wird zwischen teilautomatisierten Prozessen (attended automation) und vollautomatisierten Prozessen (unattended automation) unterschieden. Bei vollautomatisierten Prozessen arbeitet der Roboter vollkommen selbstständig. Ein menschliches Eingreifen ist also nicht erforderlich bzw. nur in Ausnahmefällen nötig. Der RPA-Bot bearbeitet Aktivitäten und Prozesse, auch wenn der Mitarbeiter nicht im System angemeldet ist.

Anwendungen für eine Vollautomatisierung sind die Sammlung, Sortierung oder Analyse großer Datenmengen in Back-Office-Systemen, die dann innerhalb einer Organisation verteilt werden müssen. Der Bot reagiert z.B. auf die Ankunft einer E-Mail mit einem bestimmten Inhalt und führt den dann definierten Prozess selbstständig aus.

Bei teilautomatisierten Prozessen fungiert der Roboter wie ein digitaler Assistent, indem er bestimmte, standardisierte Arbeiten des Mitarbeiters übernimmt. Der Fokus liegt dabei auf der Bot/Mensch-Interaktion. Der Bot startet wenn bestimmte Ereignisse, Aktionen oder Befehle ausgelöst werden, die ein Mitarbeiter ausführt. Mögliche Aktionen des Bots wären dann Datenbankabfragen und Zusammenfassung der gefundenen Informationen, Übertragung von geänderten Kontaktdaten in alle notwendigen Systeme oder das Ausfüllen von Formularen und Vorlagen. Die Aufgaben des Mitarbeiter liegen dann in analytischen Tätigkeiten oder Ausnahmen im Prozess. Der oben dargestellte Prozess ist ein Beispiel für einen teilautomatisierten Prozess.

Wo liegen die Nutzenelemente und mit welchen Kosten ist zu kalkulieren?

Obwohl Desktopautomation in einigen Fällen sogar langsamer sein kann, als eine Ausführung durch erfahrene Mitarbeiter liegen Nutzenelemente meist in einer Erhöhung der Geschwindigkeit (u. a. weil die Prozesse gebündelt ablaufen können), einer Reduzierung des Einsatzes menschlicher Arbeitskraft (damit verbunden auch eine Senkung der laufenden Kosten) und in einer Reduzierung der Fehler. Zudem sichern RPA-Bots Know-how von erfolgreichen Mitarbeitern, da der Prozess nun der Allgemeinheit zur Verfügung steht und gewährleisten die Einhaltung von Compliance Regeln (Standardisierung). Eine Checkliste mit weiteren Prinzipien, mit denen Prozesse verbessert werden können ist hier zu finden.

Dagegen gerechnet werden muss der Aufwand zur Programmierung, des Testens und des Einrichtens des Roboters sowie die Kosten des eingesetzten Tools. Dennoch ist RPA ist im Schnitt 10 mal schneller entwickelt als traditionelle Programmierungsprojekte (SOA etc.) umgesetzt werden. Demnach liegt ein Hauptvorteil in der Einsparung von ca. 90 % der Entwicklungskosten. Zudem entfallen Planungen für Zwischenschichten etc. Es sind also weniger Akteure in das Projekt involviert, was Zeit, Kosten und Komplexität reduziert sowie die Erfolgsaussichten erhöht. 

Für RPA-Tools gilt, dass am Markt einige Systeme mit Nutzeroberflächen existieren, die auch von nicht-Informatikern bedienbar sind. Trotzdem erleichtern ein hohes Verständnis für die Arbeitsweise von Applikation, technische Zusammenhänge und eine Affinität für die Programmierung die Arbeit mit derartigen RPA Lösungen.

Da ein eigenes RPA-Tool aber mitunter sehr teuer ist, was sich jedoch oftmals erst in späteren Ausbaustufen zeigt, ist auch eine fallweise Beauftragung externer Experten eine Option. So ist ein Einsatz von RPA auch gänzlich ohne eigenes Tool möglich. Außerdem ist Diversität bei den eingesetzten RPA Lösungen kein Hemmnis, sondern eine Tugend. Im Produktiveinsatz entstehen keine Nachteile durch die Verwendung unterschiedlicher RPA Lösungen. Für das obige Beispiel zur Daten- bzw. Dokumentenautomation kann man mit einem Umsetzungsaufwand von ca. 2-3 Personentagen rechnen.

Welche Prozesse eignen sich für eine Automatisierung durch RPA und wie geht man am besten bei der Einführung von RPA vor? 

Am besten lassen sich Prozesse mit RPA automatisieren, die einen hohe Wiederholhäufigkeit haben oder Prozesse mit hohen Fehlerkosten. Hinsichtlich des Komplexitätsgrades eignen sich Prozesse bzw. Teilprozesse, die so komplex bzw. kompliziert sind, dass sie nicht einfach durch ein Makro oder eine andere einfache Lösung automatisiert werden könnten. So ist beispielsweise eine Zuordnung von Texten anhand von Ziffern auch über einen einfachen S-Verweis in Excel möglich. 

Andererseits sollten die mit RPA zu automatisierenden Prozesse aber dennoch nicht zu kompliziert und variantenreich sind, um die Einrichtung des Bots nicht zu aufwändig zu machen. So sollten Unternehmen zunächst vielleicht nur einzelne Teilprozesse automatisieren und nicht gleich mit einer kompletten End-to-End-Automatisierung beginnen.

Wenn man nun Einsatzmöglichkeiten identifiziert hat, dann sollte man zweckmäßigerweise mit einer Pilotanwendung, einem sogenannten Proof of Concept beginnen. In dieser Phase überwacht ein Mitarbeiter noch den Bot. Denn es ist möglich, dass der bot nicht wie geplant funktioniert oder sich Situationen ergeben, an die man nicht gedacht hat. Wenn die Pilotanwendung erfolgreich war, sind als nächstes Prozesse mit hohem und bekanntem Potenzial an der Reihe.

Eine Prozesslandkarte unterstützt die Identifikation geeigneter Prozesse. Beim Ausrollen sollten die Prozessvernatwortlichen das Verhalten der Roboter analysieren und dabei Erfahrungen im Umgang sammeln. Diese Erfahrungen sind die Grundlage dafür, die Sicherheit beim Einsatz und der Entwicklung zu erhöhen. Die letzte Ausbaustufe besteht darin in einer umfassenden Digitalisierung Prozesse vollautomatisiert zu digitalisieren. 

Dabei wird deutlich, dass es bei einer umfangreicheren Nutzung von Bots verschiedene Rollen zur (Weiter-)Entwicklung und Betrieb von RPA in der Organisation geben muss. Wichtige Rollen aus Sicht des Prozessmanagements mit RPA sind:

  • Ein RPA-Architekt, der die Prozesslandschaft im Blick hat und das Zusammenspiel der Bots überwacht
  • Ein RPA-Entwickler, der die Arbeitsschritte in Funktionen des Bots umsetzt.
  • Ein RPA-Instrukteur, der die Bots „anlernt“ und ihnen die Arbeitsschritte beibringt. Gleichzeitig überwacht er das Prozessergebnis des Bots
  • Ein RPA-Analyst, der Prozessverbesserungen im laufenden Betrieb initiiert
  • Und schließlich können RPA-Projektmanager (zur Ressourcenbereitstellung) sowie ein RPA-Gesamtverantwortlicher, der die Vision für RPA im Unternehmen im Blick hat, relevante Rollen sein.

Dabei ist das Zusammenspiel der Fachabteilungen und der IT ein wichtiger Erfolgsfaktor. 

Interview mit Josef Hübl von der triple-S GmbH

Josef Hübl ist CEO der triple-s GmbH, die seit mehr als 24 Jahren Softwareentwicklungen für Klein-, Mittelstands- und Großunternehmen fertigt und einen Tätigkeitsschwerpunkt in der Entwicklung von intelligenten Automatisierungen digitaler Prozesse hat. Die triple-s GmbH hat sogar mit dem X2X Software Roboter® ein eigenständiges Produkt für die RPA hergestellt. Ich habe Herrn Hübl nach Best-Practice Beispielen und nach Erfolgsfaktoren für RPA gefragt. 

Thomas Liebetruth: Herr Hübl, wie realistisch ist es für ein mittelständisches Unternehmen RPA einzuführen und mit welchen Kosten muss es dann rechnen? Haben Sie vielleicht einen beispielhaften Business-Case, den Sie geben können?

Josef Hübl: Ich gehe davon aus, dass es sich für jedes mittelständische Unternehmen lohnt RPA einzuführen, weil es überall manuelle, sich oft wiederholende Routine Prozesse beim Arbeiten mit dem Computer bzw. in der EDV gibt. 

Bei den Kosten sind es zum eine Lizenzkosten für das RPA-System die gänzlich unterschiedlich sein können  (0 – 100T€) und Kosten für das Instruieren der RPA Lösung bzw. Softwareroboter. Letzteres sind Kosten der Arbeitszeit (1 – 30 Manntage). In Summe ist eine RPA-Lösung aber immer viel günstiger als ein entsprechendes Software-Entwicklungsprojekt. Typische Entwicklungen für einfache RPA Assistenten bis hin zu umfangreicheren Prozessen spielen sich oft im Bereich von 4.000.- bis 40.000.- EUR ab.

Es muss nicht immer ein komplexer Prozesse zu einer spürbaren Verbesserung führen. Beispielsweise haben wir für einen Kunden eine permanente online Preisrecherche realisiert. Hierbei werden von einem X2X Software Roboter® teils stündlich wechselnde Preise für einen Index extrahiert. Das Besondere daran ist, es handelt sich hierbei um Websites die nur per Webbrowser zugänglich sind, es steht keine REST API zur Verfügung. Zudem werden alle Information ausschließlich in chinesischen Schriftzeichen dargestellt. Bisher konnten diese Informationen nur einmal täglich und nur mit Hilfe einer spezialisierte Agentur gewonnen werden. Der X2X Software Roboter® liefert nun zu jeder Stunde die aktuellen Preise und steht volle 168 Stunden in der Woche zur Verfügung.

Ein weiteres gutes Beispiel ist der Einsatz von RPA zur Gewährleistung der vorhandenen Compliance Regeln. Aufgabe war die regelbasierte Anonymisierung von Leistungsbeschreibung, bevor diese an Lieferanten weitergegeben werden. Der X2X Software Roboter® benötigt zum Beispiel für rund 80 Seiten Leistungsbeschreibung nur 2 Minuten, natürlich ohne etwas zu übersehen.

Thomas Liebetruth: Am Markt existieren unterschiedliche Tools für RPA. Gibt es Tools, die für einen IT-affinen Prozessmanager auch ohne tiefe Programmierkenntnisse nutzbar sind und was ist dabei zu beachten? Oder muss immer ein externer oder interner Programmierer RPA begleiten?

Josef Hübl: Es gibt das sogenannte Recording mit dem der nicht-programmier-affine Fachmann seien „Eingaben“ am Computer auszeichnen und in angepasster Form von der RPA Lösung wiederholen lassen kann. In der Praxis sind aber solche einfachen Prozesse eher selten. In der Regel müssen auf verschieden Techniken zurückgegriffen werden, die dann schon ein gewisses IT-Verständnis erfordern.

Ganz ohne den RPA-Entwickler wird es selten gehen, insbesondere da nicht jeder Zeit hat sich in ein RPA-System einzuarbeiten. Nach meiner Ansicht ist es ein Mythos das sich jeder beliebige Mitarbeiter, nur durch die Verwendung einer visuellen Scriptsprache, in einen erfolgreichen, oder gar motivierten RPA Entwickler weiterentwickeln lässt.

Thomas Liebetruth: Was sind Best bzw. Good-Practice-Beispiele für Prozesse aus Einkauf und Logistik, die sie in den letzten 24 Jahren erfolgreich durch RPA automatisiert haben?

Josef Hübl: RPA ist keine Lösung für bestimmte Aufgaben, Prozesse oder gar Branchen. In diesem Kontext wurden wir sehr oft für Lösungen gebucht, die vorhandene Prozesse stärker vernetzen, oder einen effizienteren Durchlauf ermöglichen. Somit kann ich Ihnen kein einzelnes Beispiel für einen vollständigen End-to-End Prozesse anbieten.

Jedoch wurde der Automationsgrad in vielen Prozessen, insbesondere auch durch die Verwendung unserer auf die Datenautomation spezialisierten X2X Software Roboter®, erheblich gesteigert. Für den Einsatz von RPA, exemplarisch im Einkauf, kann ich Ihnen Portfolioanalysen, Preisrecherchen, Bestellung und Überwachung, die Rechnungsprüfung oder die Automation von Aufgaben im Bereich des Beschwerdemanagement benennen. 

Thomas Liebetruth: Gibt es auch Beispiele, wo ein zunächst sinnvoll erschienenes RPA Projekt gescheitert ist? Und wenn ja, woran lag das? 

Josef Hübl: Ja, die Einführung von RPA kann scheitern – nicht an der Technologie, aber an der Organisation. Das Management muss hinter dem Ganzen stehen und es bedarf zumindest am Anfang eines erfahrenen RPA-Teammitglieds, damit die typischen Anfängerfehler vermieden werden. Zudem sollte die IT in die Organisation involviert sein.  

Thomas Liebetruth: Haben Sie noch andere Tipps, was bei RPA wichtig ist?

Josef Hübl: RPA ist nicht die Einzige, jedoch die einfachste und günstigste Methode um die Digitalisierung in einem Unternehmen voranzubringen. Momentan wüsste ich nicht wie man Digitalisierung effektiver umsetzen kann. Zudem da die Digitalisierung, auch per RPA, vom Bund und den Ländern teilweise mit bis zu 50% gefördert wird. Also was sollte ein Unternehmen hindern, gerade jetzt in der aktuellen Krise, mit der eigenen Digitalisierung per RPA zu beginnen?

Categories:

No responses yet

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

Abonniere unseren Newsletter
Abonniere unseren Newsletter und erhalte regelmäßig Updates über neue Inhalte.
Der Newsletter informiert über aktuelle Blogbeiträge und kann auch Werbung enthalten. Informationen zum Newsletter und Kontaktformular sind den Datenschutzbestimmungen enthalten.